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　さてさて、今日はこちらの書評を一つ。



　皆さんもご存知、世界最優秀ソムリエコンクールの日本人初の優勝者である田崎真也さんの著作。知人から面白いと薦められたので私もちょろっと読んでみたんですが、確かにめちゃめちゃ面白い。

　本書で語られている内容の多くは、一流のサービスについて語る著作の多くと、本質的な部分では共通している。つまり、「気持ちよくお金を使っていただき、対価に値する以上の満足を味わっていただくことがサービスの本質」である、そしてお客様の望みにあった演出がポイントになる、と語っているのですが、ここだけ取り出すとよくあるサービスの本と変わりがない。けれども、目から鱗が落ちたのは次のひと言。

　サービスという仕事。私は今まで、随分と勘違いをして理解していました。
　……（中略）……
　そしてもう一つは、サービスをおもてなしと考えてしまっていたことです。これは大きな過ちでした。……（後略）

　最初に読んだとき「？」となっちゃったんですが、読み進めてみてものすごく納得。

　「お金をいただいてするサービスでありながら“おもてなしの心”を基本にするのはおかしい。」
　ホテル西洋銀座で仕事をする中、ボクの疑念はふくらんでいた。ホスト、つまりは「もてなす主」をアシストすることこそがサービスではないかと気付いたのは、そのときのことだった。

　カップルで来店されたお客様であれば、通常は男性がホストとなり、主たる「もてなしの対象」、つまりゲストは女性になる。この場合、サービススタッフが直接的なコミュニケーションをするのは原則として男性のみとなるべきである。女性からの注文も男性を通じて受け、メニューや飲み物を女性におすすめする場面であるとしても、男性を通じてするのが鉄則だ。「女性のお客様にはこちらのほうが……」などと女性に直接おすすめしてしまうとしたら、それはホストの立場をおかすことに他ならない。
　……（中略）……
　ボクの理想は、ホストであるお客様一人に「お疲れ様、ありがとう」といっていただけるサービスを貫くことだ。「楽しかった、ごちそうさま」は、もてなしを受けた方が対価を支払うホストに贈る言葉であり、ボクやお店がいただくべき言葉ではない。

　ああ、なるほど、という感じ。言われてみれば至極当然のことなんですが、サービスって自分が陽の当たる表舞台に立つことじゃないんですよね。あくまで主役はお客様であり、それをサポートすることこそがサービスの真髄である、というのはものすごく納得できる。この本を読むと田崎さん自身の辿ってきた過去の人生についても垣間見ることができるんですが、様々な過去の経験から、田崎さんはサービスについてこんなひと言を書かれています。

　この人にとって、今は何が大事なのか。
　自分にとって、今は何が大事なのか。
　本物のサービスは、それを読み取るところからしか始まらない。押し付けや独りよがりをしてサービスだ、または「愛」だと誤解しているかぎり、本物のサービスは遠ざかるばかりでしかない。

　なんというか、非常に重みのある言葉に思わずため息。言葉だけではない、実績という重みを伴った結論。この結論に至るまでに積み重ねられた年輪の数々、積み重ねられた努力、正しいことを貫き続ける意志の強さなどを思うと、サービスの分野のスペシャリスト、しかも世界一になる人は桁が違いすぎる、と思えて仕方ありません。……というか自分自身を振り返ってみて恥ずかしい ＆ 情けないばかりだとしか言いようが；。激しく反省；；。

　こういう本を読んでると、こういう人たちの生き方は素敵だなぁと思いますね。田崎さんは、敢えて記そうと断った上で、この仕事は（堅苦しい意味での）正義の味方であってはならない、見たくない場面に遭遇しても自然に受け流せる人でなければ勤まらない、と書いていますが、そういうところも含めてやっぱり凄いなぁ、と。ホンモノは清濁併せ呑むところを持っているものですが、そういう人だからこそ超一流であり、世界の頂点に立てるのかもしれません。いろいろ考えさせられる、いい本でした。