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　顧客満足度世界一と言われるディズニーの秘密を解明する、と銘打たれたビジネス書（amazon）。たまたま日経 BP のベストセラー一覧で見かけたのでざくっと読んでみたんですが、いろいろと考えさせられる一冊。US のディズニーワールドでの実話を元に書かれているのでちょっとピンとこないところもあるのですが（もちろん私は行ったことないし；）、それでもディズニーそのものは一般人にも割と馴染みが深いので読みやすいですね。軽くさらっと読破。先日の吉野家本と同様、こういう本は有難いです。

　で、要点を一言でまとめれば、お客様（ゲスト）に満足して欲しいという社員（キャスト）自身の行動があってこそ、顧客満足度は結果として付いてくるものだ、ということ。そのための前提条件となる、社内文化（ディズニー用語で言うところの“伝統”）の重要性が書かれてます。

　このことは実際問題として非常に重要。というのも、マネージャとしての管理的な視点では、顧客満足度を高める「ため」にはどうしたらいいか、という、管理的な「手段」や「施策」を考えようとすることが多い。けれど、そういう考え方に基づいた「対策」では、自律的なキャストの行動を生み出すことはできない。キャスト自身が「そうしたい」と思うような文化、風土を持っていることがディズニーの強さの源泉であり、そして最大の資産なんでしょう。しかもこの資産を長い間に渡って維持し続けている。さすがは ビジョナリーカンパニー の一社に選ばれるだけのことはあります。

　個人的に興味深かったエピソードは二つ。一つは、「ゲストには細かすぎて気付けないが、キャストたちは知っている細かいディテールがある」という話。もう一つは、エプコット建設時のエピソード。後者は協力会社の方々と一緒に仕事をする機会の多い私の場合は非常に印象的でした。ああ、こういうところから妖精の星屑（ピクシーダスト）は生まれてくるんだなぁ、と。

　まあでも、ディズニーファンにはちょっと面白くない一冊かも。ビジネス書だし、あまりにも夢がないような(^^;)。ストーリー仕立ての割にセンスがなく、かなりシラけること請け合い。単純にキャストの心温まる体験エピソードだけをまとめてもらった方が、実のあるずっと面白い一冊になったような気が。そういう本ってないんですかねぇ？　んー。

＃ ビジネス書にストーリー性を求めちゃいけませんですか、やはり；